Cajeros automáticos.

Los tiempos cambian, y cada vez es más raro encontrar personas guardando colas en los bancos para ser atendidos en las ventanillas, y más cuando las operaciones se pueden realizar a través de cajeros automáticos o a través de internet.

Los cajeros automáticos, por tanto, se han convertido en uno de nuestros principales puntos de interacción con el banco. Sin embargo, pienso que los bancos no saben explotar o aprovechar este hecho.

Podemos observar que las operaciones que realiza un cajero automático están muy estudiadas y optimizadas, medidas al milímetro, para que sean lo más simples posibles y se eviten errores. A continuación van unos ejemplos:

• El cajero pita cuando pulsamos el teclado (para evitar pulsar dos veces la misma tecla). ¿A quién no le ha pasado encontrarse con un cajero sin esta opción y teclear mal la contraseña o ponerle un cero más a la cantidad a extraer?. Yo tengo que confesar que soy un poco impaciente y me ha pasado varias veces.


• Cuando extraes dinero, el cajero te devuelve primero la tarjeta antes de darte el dinero, además, en muchos casos una luz parpadea en la ranura donde devuelve la tarjeta. Del dinero no te puedes olvidar y esperarás en el cajero hasta que te lo de. Pero apuesto a que si el proceso fuera al revés, es decir, primero te diera el dinero y luego la tarjeta, habría muchos olvidos de tarjeta en el cajero.

[teclado cajero. Foto de: Leo Reynolds]

Pero el desarrollo de los cajeros automáticos, aparte de esta precisión en los procesos, ha variado muy poco desde hace años.

Si el banco sabe que cuando yo voy al cajero automático suelo sacar dinero. ¿Por qué muchos cajeros me preguntan primero en qué idioma quiero ser atendido?. ¿Por qué tengo que pasar por 5 pasos previos antes de recibir el dinero?. ¿No sería mas cómodo y natural que me dijera? ¿Quiere sacar lo de siempre, o realizar otra operación?.

A todos nos gusta entrar en una cafetería donde vamos asiduamente y que nos digan ¿lo de siempre?, denota que para la persona que nos atiende no somos un cliente más sino un cliente que recuerda y del que conoce sus gustos.

¿Por qué el cajero no se hace más humano ofreciéndome información y opciones personalizadas?. No será por falta de información, ya que el banco sabe muchas cosas de mí, a veces más que las que me gustaría. ¿Dónde están los maravillosos y potentes CRM’s que disponen los bancos cuando realizo una operación en el cajero?. De toda la información que tienen en su sistemas, parece ser que la única que le vale es mi nombre ya que al teclear la clave me dice “Buenos días Sr. .... “.

¿Confundiría a los clientes dar un trato diferenciado?. Es posible que algunos si, pero el banco también sabe si te puede ofrecer esa opción o no. A los clientes que sus transacciones las realicen normalmente en ventanilla o en teléfono, es posible que sea mejor que se le mantenga la operativa antigua (a la que están acostumbrados) para no confundirle, pero a los que no pisan la oficina y todo lo realizan a través del cajero o internet, ¿Por qué no darles opciones más avanzadas y personalizadas?.

[El cajero humano. Foto de: dirtyone30]
Si el banco sabe que me gusta el cine o la música, ¿Por qué no me ofrece entradas para el próximo concierto que se va a realizar en mi ciudad, (en los tiempos de espera en la transacción solicitada), en lugar de insistir siempre en regalarme una vajilla si meto dinero a plazo fijo?. Nunca lo he hecho, no me bombardeen más con esa publicidad. Donde suelo desayunar los fines de semana saben que nunca pido leche con el café, ¿Por qué ofrecerme siempre leche?.

Por favor, señores del banco, piensen en modernizar la operativa de los cajeros. Hágalos más inteligentes, más humanos y piensen que muchos de nosotros tratamos de evitar a toda costa una posible cola en la oficina bancaria. Que nuestra impresión del banco no es la oficina (que no visitamos), sino el cajero, internet o la atención telefónica. Ofrezcan un trato personalizado a sus clientes, diferénciense... también en sus cajeros automáticos.

Hasta otro día,