jueves, 9 de octubre de 2008

Cajeros automáticos.

Los tiempos cambian, y cada vez es más raro encontrar personas guardando colas en los bancos para ser atendidos en las ventanillas, y más cuando las operaciones se pueden realizar a través de cajeros automáticos o a través de internet.

Los cajeros automáticos, por tanto, se han convertido en uno de nuestros principales puntos de interacción con el banco. Sin embargo, pienso que los bancos no saben explotar o aprovechar este hecho.

Podemos observar que las operaciones que realiza un cajero automático están muy estudiadas y optimizadas, medidas al milímetro, para que sean lo más simples posibles y se eviten errores. A continuación van unos ejemplos:
  • El cajero pita cuando pulsamos el teclado (para evitar pulsar dos veces la misma tecla). ¿A quién no le ha pasado encontrarse con un cajero sin esta opción y teclear mal la contraseña o ponerle un cero más a la cantidad a extraer?. Yo tengo que confesar que soy un poco impaciente y me ha pasado varias veces.

  • Cuando extraes dinero, el cajero te devuelve primero la tarjeta antes de darte el dinero, además, en muchos casos una luz parpadea en la ranura donde devuelve la tarjeta. Del dinero no te puedes olvidar y esperarás en el cajero hasta que te lo de. Pero apuesto a que si el proceso fuera al revés, es decir, primero te diera el dinero y luego la tarjeta, habría muchos olvidos de tarjeta en el cajero.
[teclado cajero. Foto de: Leo Reynolds]

Pero el desarrollo de los cajeros automáticos, aparte de esta precisión en los procesos, ha variado muy poco desde hace años.

Si el banco sabe que cuando yo voy al cajero automático suelo sacar dinero. ¿Por qué muchos cajeros me preguntan primero en qué idioma quiero ser atendido?. ¿Por qué tengo que pasar por 5 pasos previos antes de recibir el dinero?. ¿No sería mas cómodo y natural que me dijera? ¿Quiere sacar lo de siempre, o realizar otra operación?.

A todos nos gusta entrar en una cafetería donde vamos asiduamente y que nos digan ¿lo de siempre?, denota que para la persona que nos atiende no somos un cliente más sino un cliente que recuerda y del que conoce sus gustos.

¿Por qué el cajero no se hace más humano ofreciéndome información y opciones personalizadas?. No será por falta de información, ya que el banco sabe muchas cosas de mí, a veces más que las que me gustaría. ¿Dónde están los maravillosos y potentes CRM’s que disponen los bancos cuando realizo una operación en el cajero?. De toda la información que tienen en su sistemas, parece ser que la única que le vale es mi nombre ya que al teclear la clave me dice “Buenos días Sr. .... “.

¿Confundiría a los clientes dar un trato diferenciado?. Es posible que algunos si, pero el banco también sabe si te puede ofrecer esa opción o no. A los clientes que sus transacciones las realicen normalmente en ventanilla o en teléfono, es posible que sea mejor que se le mantenga la operativa antigua (a la que están acostumbrados) para no confundirle, pero a los que no pisan la oficina y todo lo realizan a través del cajero o internet, ¿Por qué no darles opciones más avanzadas y personalizadas?.

[El cajero humano. Foto de: dirtyone30]

Si el banco sabe que me gusta el cine o la música, ¿Por qué no me ofrece entradas para el próximo concierto que se va a realizar en mi ciudad, (en los tiempos de espera en la transacción solicitada), en lugar de insistir siempre en regalarme una vajilla si meto dinero a plazo fijo?. Nunca lo he hecho, no me bombardeen más con esa publicidad. Donde suelo desayunar los fines de semana saben que nunca pido leche con el café, ¿Por qué ofrecerme siempre leche?.

Por favor, señores del banco, piensen en modernizar la operativa de los cajeros. Hágalos más inteligentes, más humanos y piensen que muchos de nosotros tratamos de evitar a toda costa una posible cola en la oficina bancaria. Que nuestra impresión del banco no es la oficina (que no visitamos), sino el cajero, internet o la atención telefónica. Ofrezcan un trato personalizado a sus clientes, diferénciense... también en sus cajeros automáticos.

Hasta otro día,

5 comentarios:

Félix dijo...

Buena reflexión. Y me extrañaría que no la hayan hecho ya en la banca, razón por la que el coste / beneficio de la operativa o bien el propio sistema (no sé si los cajeros y el sistema operativo son del banco, de la red o de quién) no lo hagan tan sencillo. Es verdad que nos harían la vida más cómoda, pero también es verdad que eso no le reporta mucha rentabilidad al banco. De todas formas esto es empezar: si uno lo hiciera, el resto tendría que darse prisa.

En cuanto al tema de los procesos estandarizados, lo cierto es que te acostumbras tanto a ellos que cuando algo cambia ya la has fastidiado. Así, una vez consulté un saldo de una cuenta extraña que tenía. El cajero me dio un recibo antes de salir la tarjeta; así que me fui con el recibo y la tarjeta se quedó allí. Me di cuenta a 600 kilómetros de distancia.

Jose F. dijo...

Félix:

Yo lo pensaría primeramente en términos de diferenciación, fidelización e imagen. Pero creo que el cajero, por sí mismo, puede vender productos y ser una fuente de ingresos para el banco. ¿Qué productos?, pues los que el banco sabe que nos interesan. Tienen el tiempo de espera en una transacción para convencerme que lo compre.

Por otro lado, y como decía en el post, son muchas las personas que sólo interactúan con el banco a través del cajero. ¿Te imaginas qué impresión nos llevaríamos de un banco que no renovara periódicamente sus oficinas manteniéndolas anticuadas?, pues pienso que aquí pasa lo mismo.

Por último, y por lo que respecta a los procesos, me gustaría conocer alguna estadística acerca de olvidos de tarjeta en cajeros. Estoy convencido que dar el servicio solicitado antes que la tarjeta sería una de las más comunes. Desde mi punto de vista ese proceso es mejorable.

Grácias por tus aportaciones.

Saludos,

betoalicante dijo...

Con lo facil que sería, coja su tarjeta "en rojo" y a continuación coja su dinero "en rojo".

No has hablado a pesar de que son sencillos el manejo de los cajeros. De las personas que se meten en el cajero y no salen hasta después de diez minutos. Uff!!!

Jose F. dijo...

Hoy, al sacar dinero del cajero automático, me ha sorprendido encontrarme que en la pantalla incial podía indicar directamente la cantidad a extraer!.

Parece que algunos bancos se están dando cuenta de que se pueden mejorar muchos aspectos de la operativa de los cajeros.

Confío que este sea el incio de una gran cantidad de mejoras.

Jose F. dijo...

Como veo que este post sigue teniendo visitas, os comentaré que el cajero también me ofrece si quiero sacar lo de siempre. Parece ser que alguien del BBVA se pasó por aquí o se le ocurrieron las mismas ideas que a mi.