lunes, 20 de agosto de 2012

El maravilloso mundo Disney

Las ya pasadas vacaciones de verano las disfruté, en compañía de la familia, en Eurodisney. Un viaje al que es difícil resistirse si tienes hijos y donde se lo pasan en grande niños y adultos. A continuación os incluyo algunos aspectos que me llamaron la atención:


Operaciones perfectas, sobre todo en el proceso de gestión de colas:
En el parque hay que aguantar colas por doquier. En las atracciones, a la entrada del parque, en los hoteles y en restaurantes. Es un proceso con problemas recurrentes que en Eurodisney tienen perfectamente estudiado.

Colas en las atracciones: presentan 2 variantes
  • Cola tradicional: que crece cuando el flujo de personas que quieren subir a la atracción es superior a la capacidad de la misma. Este tipo de colas son laberínticas para que no conozcas exactamente cuanto te queda para llegar a la atracción, con ambientación cuidada para entretenerte durante la espera y donde sólo te haces una idea del tiempo de espera por el cartel de la entrada de la atracción.
  • Cola planificada o fast-pass: En la atracción se emiten pases sin cola que tienen una hora prefijada de acceso. Por cada persona que proviene de cola tradicional van intercalado un porcentaje de personas con cola planificada. La variable que cambia para mantener esa proporción, es la hora de entrada que emite la máquina del fast-pass.
Colas en la entrada al parque: Disney deja entrar a los huéspedes de sus hoteles dos horas antes de la apertura oficial del parque. Esto, que en principio parece una deferencia, también se hace para que los huéspedes entren de forma gradual y ordenada según van desayunando. A la hora de apertura oficial ya están todos dentro y no estorbarán la entrada de los visitantes que vienen de fuera. De otra forma se saturarí¬an los accesos al parque, como ocurre a la hora de cierre (que no es gradual, sino fija).

Capacidad de las atracciones: Algunas atracciones tienen varias velocidades dependiendo de la demanda de los visitantes. Lenta para cuando no hay colas, normal y la que yo denominaría extrema que es la que se activa cuando el parque está saturado de personas. En mi visita puede experimentar la velocidad extrema en la atracción de Peter Pan, donde el vehículo en el que se visita la atracción chirriaba en los arranques y paradas y el apacible paseo por el cielo londinense lo hicimos a velocidad de avión supersónico.

Las reservas de restaurante: El parque tiene una intranet desde la que los empleados del hotel y parque pueden hacer reservas de los restaurantes del complejo. La única forma de cenar sin sorpresas es reservando. La aplicación de reservas tiene una simplicidad asombrosa, al seleccionar día y restaurante, salen las horas por completar y las no disponibles. Cuando selecciones la hora, se emite un ticket que es el que luego se entrega en el restaurante cuando haces uso de la reserva.

Rotación de personas en restaurantes: Me dí cuanta que Disney apuesta fuertemente por el fast-food. Creo que es debido a que tienen que dar de comer a muchas personas y no interesa que ocupen mesa más de la cuenta. Para simplificarte la elección, en cada restaurante podrás encontrar un máximo tres variantes de comida rápida (menú A, B o C). Con el fin de que las colas no sean cuello de botella, primero pasas por las cajas donde eliges y pagas los menús, y luego desembocas en un mostrador donde te lo sirven. Los Spaguettis te los sirven en una caja de cartón Disney y los cubiertos son desechables. Estoy convencido de que en ciertos restaurantes ni siquiera existen lavavajillas para… ¡No perder tiempo en lavar los platos! .

La imagen también vende
La seguridad: Cada vez que accedes por alguna de las entradas del complejo pasas por un control de bolsas y maletas. En algunos casos con rayos X, en otros manual. Los encargados de seguridad no miran dentro de la bolsa con mucha atención. Yo creo que el objetivo de los controles no es detectar productos prohibidos (en los días que estuve no vi que nadie tuviera que dejar algún objeto en la entrada), sino que tú te sientas seguro dentro del parque.

La limpieza: es obsesiva. Recuerdo estar en un banco de main street y ver pasar cada pocos minutos a un empleado del parque con recogedor y escobilla en mano para limpiar hasta la más pequeña colilla o papel del suelo.

La experiencia ha de ser inolvidable.
La experiencia está cuidada en todos los detalles. Las construcciones, las atracciones, los restaurantes temáticos, los espectáculos, la música ambiente, la indumentaria de los empleados. La jardinería es tan refinada que el césped que crece en los laterales de las carreteras de acceso al parque también se corta.

El marketing avanzado para maximizar el gasto por visitante:
Las tiendas: se encuentran situadas estratégicamente donde acaba la atracción. Por muchas de ellas tienes que pasar irremediablemente para continuar la visita en el parque. La variedad de productos Disney es infinita y segmentada (peluches para bebés, coches para niños, princesas para niñas, aventura para adolescentes, cubertería, cristalería y joyas para adultos,…), para los que quieren gastar poco y para los que el dinero no es problema.

La TV de un hotel Disney: es un anuncio eterno de sus productos. Zapeando puedes encontrar el canal del parque, el Disney Channel, la selección de cuentos Disney, etc

Modelo de negocio diversificado: 
Los euros gastados en el parque se reparten en varios ámbitos. La entrada al parque, la compra de productos Disney, la restauración y el alojamiento. Me gustaría conocer cual es la aportación de cada área a la cifra de facturación del parque. También sería curioso conocer cual es el margen de beneficio de cada una de ellas.

Disney también puede mejorar: 
Para acabar, y a pesar de que sorprende en muchos aspectos, aquí van dos áreas de mejora:

WIFI: En el parque no hay wifi. Es posible que no quieran que te distraigas, sin embargo hoy en día los smartphones pueden ser un gran entretenimiento en colas. Como sugerencia yo pondría wifi gratis con acceso a red local con contenidos Disney (aplicación de colas en atracciones, videos, música, cuentos, guía del parque en distintos idiomas, red social interna,…)

Trayectos hoteles-parque: a pesar de que están relativamente cerca, se puede hacer algo pesados, ya que en el interior del parque se anda bastante. Como sugerencia no vendría mal un tren elevado o monorail que conectara el parque con los hoteles. A buen seguro que los visitantes lo agradecerían.

¿Tu también has estado? Puedes aportar tus vivencias en el apartado de comentarios.

 Hasta otro día,


martes, 7 de agosto de 2012

Smartphoneitor

Pongámonos en situación: en algún aeropuerto de nuestro país vecino. El que empieza por F y acaba por A. Hora punta, abarrotado de viajeros y con algún error en las pantallas de asignación de puertas de embarque. En el mostrador de información nos encontramos al individuo que aparece en la foto al que deliberadamente he distorsionado sus rasgos faciales para preservar su identidad.


Nuestro diligente personaje se encuentra resguardado, escondido y parapetado al calor del mostrador. Sus dedos tienen una actividad frenética. ¿Trabajando? Me pregunto. No, Smartphoneando!!!

Llámese twitter, whatsapp, e-mail, angry birds o cualquier otra aplicación móvil, Smartphoneitor se encuentra absorto en sus quehaceres móviles, ajeno al ajetreo propio de un aeropuerto y al caos de pasajeros que se respira a su alrededor.

De vez en cuando, algún pasajero como yo, lo interrumpe, para preguntar sobre la puerta de embarque de algún vuelo. Ante esta insolente interrupción responde, siempre en francés, que es su compañero quien tiene que atenderle.

Me parece un espécimen interesante, y cámara en mano decido inmortalizarlo en su burbuja móvil. En el momento de realizar la instantánea, se gira, en su movimiento ensayado, que indica a un sufrido pasajero que es su compañero el que tiene que atenderle. El objetivo de mi cámara fotográfica y su mirada quedan enfrentadas y transcurrido un tiempo de reflexión me pregunta, desde su asiento, si le he hecho una foto. Posteriormente se levanta y me reclama que le enseñe la última foto, recordándome que está prohibido fotografiar a personas dentro de lugares públicos como éste (en esta ocasión se dirige hacia mí, no en francés ni inglés, sino en castellano). Me da la impresión que este es la única actividad relevante que ha realizado en un buen rato, además de interactuar con su móvil.

Después de sortear sus peticiones, vuelve a su sitio y mientras que permanezco en el mostrador, esperando que su compañero me atienda, no desenfunda su Smartphone que guarda, vibrante y juguetón, en el bolsillo de su camisa.

Al rato, a su compañero también parece molestarle que le siga preguntado por la puerta de embarque tras darme tres o cuatro opciones (esperar más adelante, la K, la P, ¿??###). ¿Qué juego es éste?, ¿Tan difícil es averiguar la puerta correcta?. Me voy del mostrador al darme cuenta de que este compañero tampoco me va ayudar mucho. Finalmente, aparece la información correcta en las pantallas. Al dirigirme hacia la puerta de embarque definitiva, vuelvo a pasar cerca del mostrador y… efectivamente, se encuentra allí, teléfono en mano, pellizcando la pantalla. Es un smartphoneador empedernido.

Reflexión 1: Este personaje es más común de lo que parece y nos lo encontramos en muchas empresas. Hay personas que no saben utilizar el móvil inteligente con la mesura y prudencia propias de un centro de trabajo.
 
Reflexión 2: Cuestión de prioridades. No me parece mal, que en ratos libres se consulte el móvil, pero no que en ratos libres se haga el trabajo. Me parece una falta de respeto al pasajero y usuario, ignorar su problema mientras se utiliza el móvil.

Reflexión 3: por un momento pensé que el sufrido trabajador iba a llamar a un policía para obligarme a mostrar la foto realizada. También pensé que, con la ley en la mano, podría ser más punible hacer una foto al personaje que tocarse los mismísmos en el puesto de trabajo.

Reflexión 4: En algunas empresas, y para el control de calidad, se emplea la figura del cliente camuflado. Se trata de un trabajador a sueldo de la empresa que se hace pasar por cliente para ver cómo es atendido.
Cómo me hubiera gustado que viviera mi situación con smartphoneitor y el compañero ignorante. Probablemente hubiera llegado a la misma conclusión que llegué yo. Desde mi punto de vista ambos sobraban ya que no me aportaron valor ni a mí ni a otros pasajeros y además dañó la percepción del servicio que estábamos recibiendo….

Reflexión 5: por este pobre servicio, smartphoneitor y su compañero cobran, al menos 1.398,37 € brutos/mes que es el salario mínimo en nuestro país vecino.

¿Qué os parece?

jueves, 2 de agosto de 2012

El subterráneo

[Metro. Foto de: Jose F. Caro]

El Metro, también conocido como subway o underground. Ese submundo que transcurre paralelo a la vida en la superficie. Autentico hormiguero donde las personas entran y salen por sus “bocas”. Maraña de túneles que recorren el subsuelo de la ciudad. Ajetreo de trenes, perfectamente sincronizados, para cumplir con los tiempos y estadísticas. Lugar donde vivía el supervillano Lex Luthor. Oscuros y misteriosos, donde las vidas se cruzan por un instante en el trayecto entre paradas. Lleno de fauna y flora, como los que se dirigen al trabajo, los que van de marcha, los artistas que tocan en él, los lectores del libro tradicional, los del electrónico, los de los auriculares y el ipod, los que duermen y cabecean, las tiendas imposibles en los huecos de los túneles-escalera, los revisores, las máquinas expendedoras de billetes, las cámaras de vigilancia… todo un mundo.

[Boca Ópera. Foto de: Jose F. Caro]