lunes, 28 de enero de 2008

¿Cómo convertir a un cliente insatisfecho en muy insatisfecho? (caso queja Volkswagen)

Vivido en mis própias carnes. Os dejo con la carta que acabo de enviar al servicio de atención al cliente de Volkswagen. Dicen que las penas compartidas lo son menos.

A quien corresponda:

El motivo de esta carta es dejar constancia de una queja, que podrán consultar también en mi blog personal “http://diariogaia.blogspot.com” con el título de “Cómo convertir a un cliente insatisfecho en muy insatisfecho”

Caso:

Coche con 5 años de antigüedad modelo: Passat 130 CV TDI. Matrícula: XXXXXX Km’s: 40.325 llevado al servicio técnico oficial de Volkswagen.

Tratamiento:

Servicio técnico oficial (10/01/08): Diagnostico: rotura de la cremallera de dirección, necesaria su sustitución. Coste de la reparación 1.000 €. Una vez repuesto del “susto” llamo al servicio de Atención al cliente de Volkswagen-España.

Atención al cliente (11/01/08): Informo de este caso, me comentan que lo estudiarán y que en unos días me contestarán (el procedimiento incluye obtener un informe del servicio técnico)

Atención al cliente (18/01/08): No se consiguen poner en contacto con el interlocutor del servicio técnico, en cuanto consigan hablar con él me llamarán.

Atención al cliente (28/01/08): La rotura no la cubre Volkswagen.


Queja:

Acerca del diagnóstico:

No entiendo, ni nadie me ha podido explicar cómo este coche, con el uso que se le da (desplazamientos dentro de ciudad y algún viaje esporádico por carretera), haya podido tener esta avería. Es más, realizando la consulta a personal mecánico especializado me han corroborado que esta avería “no es normal”.

El coche ha pasado todas las revisiones periódicas en el servicio técnico oficial. La última en Agosto de 2.007 con un coste de 500 €.

Acerca del tratamiento de la incidencia:

Partiendo de que la agente que me ha atendido sabe ser amable, como pude constatar en la primera y segunda llamada (11/01/08 y 18/01/08) …

¿Por qué tiene que ser tan desagradable en la última (28/01/08)?

Les recomiendo rescaten la última grabación y la empleen como ejemplo de lo que no debe hacerse en una interacción con un cliente insatisfecho.

Ruego se tenga en cuenta que mi queja no va dirigida a la pobre señora que atendió mi llamada y que probablemente no estaba preparada para lidiar con semejante “marrón”.

Aquí van algunas de las frases que podrán escuchar, si no de forma literal, de forma bastante aproximada:

- (servicio atención al cliente). La empresa no le cubre la rotura.
- (cliente): ¿por qué? (alguien espera alguna razón después de dos semanas de indagación).
- (servicio de atención al cliente). Su coche tiene 6 años (le corrijo tiene 5, ese dato lo proporcioné el primer día 11/01/08 y es un dato que conozco. No me dice nada nuevo).
- (cliente): entiendo que he comprado un coche robusto, esa rotura no es normal.
- (servicio de atención al cliente)., la empresa no puede cubrir con la garantía eternamente.
- (cliente): tiene pocos kilómetros.
- (servicio de atención al cliente): No es culpa de la empresa que emplee poco el coche (y pienso yo ahora … ni tampoco culpa mía que tenga un defecto de fabricación, que por el poco uso que se le da, haya tardado tanto tiempo en aparecer y que tenga que asumir la reparación).
- (cliente): no estoy de acuerdo. Me puede dar otro contacto dentro de la empresa.
- (servicio …): No nos está permitido facilitar esa información.
- cliente: ¿Dónde puedo quejarme?.
- (servicio …): tiene a su disposición todas las instancias legales …
- (cliente): Vale, si nos ponemos así, veo que no tenemos más que hablar. Adiós
- (servicio cliente): …. (Mi indignación me impidió escuchar la despedida).

Han conseguido un cliente doblemente insatisfecho con la marca. Primero por la avería, que no debía de haberse producido en un vehículo de esta gama y con el uso que se le ha dado. Convendrán conmigo que es más probable que sea debida a un defecto de fabricación que a un uso indebido del coche. Y segundo por el tratamiento que le han dado al caso.

Sé que desde el punto de vista legal la garantía ha vencido, pero también creo que desde el punto de vista ético la empresa debería de haber respondido de otra forma, cubriendo si no todo, como creo que debieran, al menos una parte del coste de la reparación, y en todo caso con una amable y comprensiva respuesta a un cliente al que desde su punto de vista se le ha roto algo que a su criterio no debía de haberse roto y al que se le deniega una petición.

Como habrán podido adivinar, no volveré a ser cliente de su marca ni a recomendarla. Así que por favor, si me tienen en alguna lista de mailing, les sugiero que me borren. Perderán tiempo, dinero y lo que es más importante, se evitarán dañar al medioambiente empleando inútilmente papel.

Sin otro particular,

Atentamente,

Jose F. Caro

lunes, 21 de enero de 2008

¿Porqué ser incompatible? (caso memorias flash)

¿Os habéis preguntado alguna vez porqué existe tanta variedad de memorias flash cuando la tecnología que se emplea para desarrollarlas es la misma?

Imaginemos que somos un fabricante de cámaras digitales y queremos que nuestros compradores no solamente hagan una inversión inicial para comprar nuestra cámara sino que queremos que nos sigan comprando accesorios y repuestos.

Si la memoria que emplea la cámara es standard-compatible o hay varios fabricantes que la proporcionan, es posible que los compradores opten por una marca distinta a la de nuestro fabricante (generalmente se optará por la opción más barata).

[Aspecto externo memoria Flash NAND de Samsung]

Ahora bien, ¿Y si la memoria flash de nuestras cámaras es incompatible con las demás?. Eso estaría bien pero ... ¿Cómo se puede hacer?. Pues muy sencillo, usando una memoria flash convencional y emplear una envolvente única, distinta a las demás, que sólo entre en nuestras cámaras y la llamamos por ejemplo Super Memory Flash - SMF (no existe, pero si esto sigue así es posible que algún día la encontremos en alguna tienda de fotografía ;-).

[Memorias Flash Corsario (Samsung inside). Foto de jurvetson]


De esta forma hemos diseñado una memoria incompatible con las demás por forma y tamaño. Por lo tanto nuestros clientes "no tendrán otra opción" que comprar estas memorias, que las podremos vender … un poco más caras que las convencionales.

Esta es, para desgracia del consumidor, la situación actual en el mercado de las memorias donde nos encontramos memorias flash de todos los tipos, capacidades, colores, marcas y tamaños [Ejemplos: CF, SD, miniSD, microSD, MMC, MMCmicro, MMCMobile, MMCPlus, RS-MMC, Memory Stick, ...etc].

En el panorama actual, el único que sale perjudicado es el cliente final que puede tener un tipo distinto de memoria flash para cada dispositivo: CompactFlash-CF para la cámara digital, MMCmobile para el téléfono móvil, Secure Digital - SD en la PDA, ….Y además un accesorio que se conecta al ordenador y permite leer todos esos tipos de tarjetas.

[Colección de memorias. Foto de Brent and MariLynn]

Los fabricantes se han aprovechado de esta incompatibilidad para vender más de lo que el cliente hubiera necesitado si fueran todas compatibles. A esta práctica se le conoce técnicamente como "crear barreras de salida", es decir, ponerselo difícil al cliente para que compre a otros.

Esta estrategia de atar al consumidor para obligarle a comprar productos la podemos ver también en otros sectores:
  • Videoconsolas (accesorios incompatibles): las últimas videoconsolas tienen como accesorio una webcam que se conecta al puerto USB y no valen las de otros fabricantes, has de comprar el accesorio original. Esto también ocurre con los volantes para videojuegos de carreras. Curiosamente estas cámaras y volantes son sustancialmente más caros que sus equivalentes para PC.

  • Las impresoras: Estoy de acuerdo en que cada marca emplee su propio cabezal (incluido recipiente para tinta) pero ¿tan difícil sería crear un cabezal con una apertura para poder recargarlo de tinta ? ¿la tinta no es estandard? ¿ por qué vale más la tinta de un fabricante que la de otro?

  • Formatos de archivos: para cualquier aplicación (video, música, fotos) os podéis encontrar una gran variedad de formatos de archivos, algunos de los cuales sólamente se abren con el software de su fabricante.

  • Ahora un ejemplo a gran escala: ¿Qué provecho sacan los ingleses a ser incompatibles con los europeos en sus coches (volante a la derecha) ?

Seguro que se os ocurren muchos más casos similares. Así que ya sabéis, al comprar algo no penséis solamente en la inversión inicial sino también en los consumibles y accesorios. Entre dos opciones de producto similares, elegir siempre la que tenga consumibles y accesorios más estándares.

Hasta otro día,

domingo, 13 de enero de 2008

Nuevos negocios virtuales (caso gold farmers en World of Warcraft)

Internet ha generado un sinfín de nuevas formas de hacer negocios, sin embargo esta que os comentaré me sorprendió por lo curiosa y porque refleja la interacción entre los mundos virtual y real, donde también se hacen patentes las desigualdades y asimetrías del mundo real.

En China, hay muchas cibersalas (que a partir de ahora llamaré Ciberminas) que pagan a la gente para jugar en juegos online como el WOW (World of Warcraft) día y noche. En estos sitios se juega interrumpidamente las 24 horas del día en turnos de 12 horas para producir dinero del juego, equipos y personajes completos que luego venden a otros jugadores americanos , europeos o brokers (compradores y vendedores de objetos y dinero virtual) por dinero real. Se llaman “recolectores de oro” (en inglés gold farmers) y según la wikipedia puede haber alrededor de 100.000 personas en China empleadas en esta tarea.

[WoW Wallpaper. Más en página oficial del juego]

En estas ciberminas hay incluso habitaciones donde viven hacinados los “recolectores de oro”. Además suele haber unas dos personas por ordenador ya que aquí siempre se trabaja 24(horas al día) x 365 (días al año).

Los jugadores europeos compran el tiempo y esfuerzo necesarios en conseguir estos bienes. Se liberan así del trabajo sucio de obtenerlos a través del juego, lo cual les llevaría bastantes horas, para disfrutar de sus nuevos poderes y bienes adquiridos en el mercado real.

Personajes que intervienen en este negocio:

Alrededor de este negocio se han creado varias figuras que permiten al jugador occidental comprar cómodamente estos productos, normalmente a través de internet:
  • Los “recolectores de oro” o “ciberminero”: la mano de obra intensiva que produce los bienes virtuales a comerciar.
  • El dueño de la Cibermina que contrata a los recolectores y que comercia con intermediarios occidentales vendiendo los productos que se generan en su cibermina.
  • El intermediario occidental o broker que vende estos productos a través de eBay o en páginas destinadas exclusivamente a este negocio como IGE.
  • y finalmente el jugador occidental que compra esos bienes al intermediario o broker.

Otra vuelta de tuerca a este negocio, como indica en el artículo “Virtual economies break out of cyberspace”, sería comprar grandes cantidades de oro virtual (más baratas por unidad) y venderlas en pequeñas fracciones (más caras por unidad). ¡ Los negocios del mundo real exportados al virtual !

¿Cómo es esto posible que alguien pueda vivir de esto?

Vamos a pensar cuanto cuesta la hora de un ciberminero Chino. En China se puede vivir por unos 900 yuanes (¥) al mes. Si un jugador chino emplea 12 horas al día a esta tarea y libra sólo 1 día a la semana tendríamos 26 días al mes productivos. Esto hace un total de 26(días/mes) x12 (horas trabajo/día) = 312 horas trabajo/més.

Si cada mes se perciben unos 900 ¥ entonces la hora sale a 2,88 ¥. Suponiendo un encarecimiento de esta hora de trabajo 4 veces hasta el jugador occidental tendríamos 2,88x4= 11,53 ¥ /hora de ciberminero chino. Este sería el precio a pagar por el jugador occidental teniendo en cuenta incrementos del 100% en las dos intermediaciones dueño cibermina-broker y broker-usuario final ¿Bien?

¡Ahora es cuando se hace magia!:

La cotización actual entre el yuan-dólar (1 $ = 7,2 ¥ ) y yuan-euro (1 € = 10,6 ¥) hacen que la hora de ciberminero chino le salga al usuario final por 1,1 € o 1,6 $. O dicho de otra forma, podemos alquilar una jornada (8 horas) de trabajo de un ciberminero por menos de 9 €.

Por otro lado, el ciberminero chino cobrará 84,91 €/mes. ¿Conoces a alguien en España que trabaje 12 horas diarias, que tenga un día libre semanal y que cobre esa cantidad ?. Lo dudo mucho. Nuestro salario mínimo interprofesional es de 600 €/mes.

[Ciberminas. Más videos en YouTube]

Conclusión:

  1. De esta forma es como China exporta mano de obra barata, tanto en el mundo de los videojuegos como en cualquier otro negocio que tenga un componente importante de mano de obra. China se ha convertido en la fábrica manufacturera del mundo ya que como vemos y debido al cambio del Yuan frente a las monedas occidentales, los precios son incomparables con los precios de ese mismo trabajo hecho en el país (hasta 7 veces más baratos suponiendo que se cobre el salario mínimo interprofesional).
  2. Hay toda una economía alrededor de los videojuegos y los objetos virtuales. Sin duda es un negocio que pienso que se va a desarrollar mucho en los próximos años.

Para acabar, os recomiendo que os paséis por la página web http://www.chinesegoldfarmers.com/ donde podréis conocer entre otras, la historia la de Tietou que viajó desde Shanghai a los Estados Unidos en 1999 para estudiar ingeniería informática, pero que empleó casi todo su tiempo jugando en su habitación a juegos en red y comerciando los bienes virtuales en eBay. Un día en 2.002 se dio cuenta que podía emplear la mano de obra barata China y volvió a su país para crear Minerías Virtuales, o Xiaobai que trabajó de CiberMina en Cibermina alrededor de China, hasta que estableció la suya propia o Changmao que era miembro de una banda delictiva en Lishui hasta que se dedicó a la recolección de oro virtual. Ahora está convenciendo a otros colegas de la banda para que hagan lo mismo.

¿Qué te parecen estos nuevos negocios?.

Hasta otro día!

jueves, 3 de enero de 2008

Celebrando el 2.008 (instantáneas Flickr)

Para empezar el año, aquí tenéis una colección de fotos de cómo fue la celebración de bienvenida del año nuevo.

Fuegos artificiales, alegría, champán, buenos deseos, fiestas, cenas, besos ...

[Have a great 2.008. Foto de peevee@ds]

[@] Fotos Flickr celebración año nuevo
[@]
Presentación Flickr celebración año nuevo