¿Cómo convertir a un cliente insatisfecho en muy insatisfecho? (caso queja Volkswagen)

Vivido en mis própias carnes. Os dejo con la carta que acabo de enviar al servicio de atención al cliente de Volkswagen. Dicen que las penas compartidas lo son menos.

A quien corresponda:

El motivo de esta carta es dejar constancia de una queja, que podrán consultar también en mi blog personal “http://diariogaia.blogspot.com” con el título de “Cómo convertir a un cliente insatisfecho en muy insatisfecho”

Caso:

Coche con 5 años de antigüedad modelo: Passat 130 CV TDI. Matrícula: XXXXXX Km’s: 40.325 llevado al servicio técnico oficial de Volkswagen.

Tratamiento:

Servicio técnico oficial (10/01/08): Diagnostico: rotura de la cremallera de dirección, necesaria su sustitución. Coste de la reparación 1.000 €. Una vez repuesto del “susto” llamo al servicio de Atención al cliente de Volkswagen-España.

Atención al cliente (11/01/08): Informo de este caso, me comentan que lo estudiarán y que en unos días me contestarán (el procedimiento incluye obtener un informe del servicio técnico)

Atención al cliente (18/01/08): No se consiguen poner en contacto con el interlocutor del servicio técnico, en cuanto consigan hablar con él me llamarán.

Atención al cliente (28/01/08): La rotura no la cubre Volkswagen.


Queja:

Acerca del diagnóstico:

No entiendo, ni nadie me ha podido explicar cómo este coche, con el uso que se le da (desplazamientos dentro de ciudad y algún viaje esporádico por carretera), haya podido tener esta avería. Es más, realizando la consulta a personal mecánico especializado me han corroborado que esta avería “no es normal”.

El coche ha pasado todas las revisiones periódicas en el servicio técnico oficial. La última en Agosto de 2.007 con un coste de 500 €.

Acerca del tratamiento de la incidencia:

Partiendo de que la agente que me ha atendido sabe ser amable, como pude constatar en la primera y segunda llamada (11/01/08 y 18/01/08) …

¿Por qué tiene que ser tan desagradable en la última (28/01/08)?

Les recomiendo rescaten la última grabación y la empleen como ejemplo de lo que no debe hacerse en una interacción con un cliente insatisfecho.

Ruego se tenga en cuenta que mi queja no va dirigida a la pobre señora que atendió mi llamada y que probablemente no estaba preparada para lidiar con semejante “marrón”.

Aquí van algunas de las frases que podrán escuchar, si no de forma literal, de forma bastante aproximada:

- (servicio atención al cliente). La empresa no le cubre la rotura.
- (cliente): ¿por qué? (alguien espera alguna razón después de dos semanas de indagación).
- (servicio de atención al cliente). Su coche tiene 6 años (le corrijo tiene 5, ese dato lo proporcioné el primer día 11/01/08 y es un dato que conozco. No me dice nada nuevo).
- (cliente): entiendo que he comprado un coche robusto, esa rotura no es normal.
- (servicio de atención al cliente)., la empresa no puede cubrir con la garantía eternamente.
- (cliente): tiene pocos kilómetros.
- (servicio de atención al cliente): No es culpa de la empresa que emplee poco el coche (y pienso yo ahora … ni tampoco culpa mía que tenga un defecto de fabricación, que por el poco uso que se le da, haya tardado tanto tiempo en aparecer y que tenga que asumir la reparación).
- (cliente): no estoy de acuerdo. Me puede dar otro contacto dentro de la empresa.
- (servicio …): No nos está permitido facilitar esa información.
- cliente: ¿Dónde puedo quejarme?.
- (servicio …): tiene a su disposición todas las instancias legales …
- (cliente): Vale, si nos ponemos así, veo que no tenemos más que hablar. Adiós
- (servicio cliente): …. (Mi indignación me impidió escuchar la despedida).

Han conseguido un cliente doblemente insatisfecho con la marca. Primero por la avería, que no debía de haberse producido en un vehículo de esta gama y con el uso que se le ha dado. Convendrán conmigo que es más probable que sea debida a un defecto de fabricación que a un uso indebido del coche. Y segundo por el tratamiento que le han dado al caso.

Sé que desde el punto de vista legal la garantía ha vencido, pero también creo que desde el punto de vista ético la empresa debería de haber respondido de otra forma, cubriendo si no todo, como creo que debieran, al menos una parte del coste de la reparación, y en todo caso con una amable y comprensiva respuesta a un cliente al que desde su punto de vista se le ha roto algo que a su criterio no debía de haberse roto y al que se le deniega una petición.

Como habrán podido adivinar, no volveré a ser cliente de su marca ni a recomendarla. Así que por favor, si me tienen en alguna lista de mailing, les sugiero que me borren. Perderán tiempo, dinero y lo que es más importante, se evitarán dañar al medioambiente empleando inútilmente papel.

Sin otro particular,

Atentamente,

Jose F. Caro