Aprendamos Marketing con ... Fernando Alonso !

Uno de los aspectos más importantes del Marketing es la satisfacción del cliente. Un cliente muy satisfecho hablará maravillas del producto o servicio a sus amigos/familiares convirtiéndose en lo que en la teoría del marketing se denomina cliente-apóstol. En el otro extremo un cliente muy insatisfecho hablará muy mal del producto o servicio cada vez que pueda convirtiéndose en un cliente-terrorista que tratará de persuadir a todos para que no lo adquieran.

A la mayoría de las empresas les gusta que sus clientes se encuentren dentro del primer grupo, primero porque un cliente satisfecho repite y después porque hace publicidad gratuita (que mejor publicidad para una empresa que la que pueden hacer los amigos o familiares de potenciales clientes !).

Pues bien, el pasado domingo, como muchos aficionados a la Formula 1, me levanté a las 8:00 de la mañana para ver la carrera en televisión. Era una carrera con un resultado anunciado por activa y por pasiva " Los Ferrari van más rápidos", "sólamente una sorpresa puede hacernos ganar", "el coche ha de mejorar para estar a la altura de los Ferrari". Me cansé de escuchar estas declaraciones durante los días previos a la carrera por parte de Fernando Alonso.

Lo sorprendente para todos los que como yo estuvimos viendo la carrera (clientes de Telecinco) es que Fernando Alonso la ganó, lo cual hizo sentirnos muy satisfechos, ya que esperábamos un tercer puesto.

Ahí está el truco ! La satisfacción del cliente es subjetiva y se mide como la diferencia entre lo que el cliente espera, es decir, sus expectativas (en este caso 3er puesto) y la realidad (primer puesto).

Si la realidad es mejor que las expectativas el cliente está satisfecho y cuanto mejor sea la diferencia más satisfecho se encontrará. En el otro lado también ocurre lo mismo si la realidad es peor entonces estará insatisfecho y cuanto mayor sea la diferencia más insatisfecho se encontrará.

Satisfacción = Expectativa - Realidad

El asunto de las expectativas es muy complicado ya que es difícil de medir y muy fácil de perturbar. ¿Cuantas veces nos ha ocurrido que hemos ido a ver una película porque nos la habían recomendado (lo que provocó que nuestras expectativas hacia la película aumentaran) y al final ... la película nos defraudó ya que esperábamos más ? (la realidad fue peor que las expectativas que nos habíamos creado).

Las expectativas de los clientes, por tanto, pueden ser muy variopintas. Pero, y aquí viene la jugada maestra de Fernando Alonso, ... y si las ¿expectativas las fija la propia empresa? (tercer puesto).

Telecinco sabe que sus clientes (teleespectadores entusiastas de Fernando Alonso) quedaron muy satisfechos, mucho más satisfechos que si Alonso no hubiera hecho ninguna declaración rebajando sus posibilidades y hubiera ganado igualmente la carrera.

Ahora Telecinco espera que la próxima carrera tenga más audiencia (puesto que estamos satisfechos y hablaremos de ello con nuestros conocidos, amigos y familiares), cosa que aprovechará en su beneficio colocando, un poquito más de publicidad, o cobrando más caros estos espacios (me gustaría conocer cuantos minutos de publicidad hay en una carrera).

Así es como funciona el complejo mundo del cliente y su satisfacción, así que ... A partir de ahora, cuando vayáis a comprar algo y os regalen algún detalle inesperado (chupito después de una copiosa comida, muestra de perfume, separador para libros, ...) pensad que la empresa en cuestión pretende mejorar el diferencial expectativa - realidad para intentar convertirte en un cliente-Apóstol.

Otro truco. Si quereis salir satisfechos de una película ... no os fijéis, a pesar de lo que os digan, unas expectativas muy altas.

Hasta otro día!.