martes, 8 de abril de 2008

Cómo fidelizar al cliente con el servicio postventa (caso Microsoft XBOX 360)

A muchas empresas les gusta tener clientes tipo apóstol. Son clientes leales a los productos y servicios de una empresa y que están muy satisfechos con ellos . Estos clientes hablan bien de la empresa y sus productos, la recomiendan y … os puedo asegurar que el valor de la recomendación de un conocido es más poderoso que la mejor campaña de marketing.

Hace algunos meses tuve otra mala experiencia con un equipo. En esta ocasión mi XBOX 360 hacía cosas bastante raras y al final … aparecieron esas tres terribles lucecitas rojas en la consola que todo usuario teme. Estas tres luces indican que algo no va bien en el hardware y son conocidas como las “tres luces rojas de la muerte”.

Mi Xbox fue de las primeras que salieron al mercado, me la compré antes de que Nitendo y Sony sacaran su alternativas de 3ª generación y desde entonces la he empleado bastante. Mas que con los juegos, como equipo reproductor de mp3, fotos y tras reciente actualización, de videos.

Es conocido que las primeras consolas de Microsoft salieron al mercado con un potencial problema de sobrecalentamiento y poco a poco han ido cayendo.

[Solución "casera" para el sobrecalentamiento. Foto de: shaymus022]

Pero volviendo al caso … Llamé preocupado al servicio de asistencia técnica (900 948 952), aquí procedieron de la siguiente forma:
  • Me pidieron el número de serie de la consola.
  • Me solicitaron realizar algunas pruebas, para descartar otros fallos.
  • Me comunicaron que mi consola tenía que ser revisada en Alemania.
  • Me pidieron datos personales.
  • Me dijeron que me enviarían un correo, que tenía que imprimir el documento anexo que me incluían el e-mail y pegarlo a una caja con la xbox 360. Que llamara al servicio de recogida de DHL (como indicaban en su correo) y que vendrían a por ella. La revisarían en Alemania y en 3 o 4 semanas la tendría de vuelta en casa. Todo ello sin ningún coste ya que estaba en garantía.
Así fue como lo hice y creo que en menos de 3 semanas me la devolvieron. Con la consola venía un informe donde me indicaban los problemas encontrados (lector DVD y placa madre). Y para compensar mis molestias … me regalaron 1 mes de XBOX live .

La sensación que se me queda después de este problema es que Microsoft es una empresa seria que ha sabido solventar de forma excelente este problema.

Microsoft era consciente de que muchas de sus consolas iban a fallar, pero a pesar de esto decidió mantener su estrategia de comercializar antes que nadie su consola con el fin de conseguir la mayor cuota de mercado posible. Siempre se ha dicho que “el que pega primero pega dos veces”.

Al empezar a aparecer estos problemas, montaron un servicio de asistencia técnica (SAT) impecable, en el que el cliente lejos de quedar insatisfecho, mejora su percepción de la compañía.

Un cliente interactúa con la empresa en distintas fases. Inicialmente en la compra, pero también en otras ocasiones menos agradables, como cuando tiene un problema y llama al servicio postventa. Una empresa debe de aprovechar estos puntos de interacción para que el cliente mejore su percepción hacia la empresa. No hay que arruinar un buen producto con un mal servicio postventa. Entre otras cosas porque … se puede correr el riesgo de que un cliente entusiasta, se convierta en terrorista.

¿Por qué estoy satisfecho de la actuación de Microsoft cuando se me rompió mi consola?
  1. Su reparación fue gratuita.
  2. No tuve que llevarla ni recogerla a ningún sitio. El servicio … vino a mi casa.
  3. Tardó menos tiempo del que me habían dicho inicialmente, con lo que mejoró mi expectativa de servicio y por tanto mi satisfacción.
  4. ¡Me informaron de qué es lo que había ocurrido! . Aunque parezca mentira, a algunos clientes nos gusta saber qué ha pasado. No nos vale con un simple … Ya está reparado.
  5. Me hicieron un regalo inesperado.
A ver si aprenden algunas empresas que los servicios postventa no sirven para “martirizar” a los clientes sino para “satisfacerles”y de esta forma poder fidelizarlos.

Hasta otro día,

[@] Lealtad de los consumidores y su medición (pdf)
[@] Xataka:
Los problemas en la XBOX 360
[@]
Guía rápida para enviar consola XBOX 360 al SAT (por Bestcid)
[@] El cliente: cuestión de enfoque (pdf)
[@] El diario de gaia: Aprendamos marketing con ... Fernando Alonso)

2 comentarios:

Anónimo dijo...

3 semanas en reparar un equipo no me parece un servico postventa adecuado, más aun cuando como dices es un problema que ya conocen. Piensa que, al fin y al cabo, es similar a un pc y mira que servicio dan empresas como DELL o HP. Si se te rompe y llamas tienes al día siguiente un técnico en tu casa solucionando el problema, después de pasar las pertinentes pruebas telefónicas y ese servicio es de serie. ¿Te imaginas que viniera el mensajero y se llevara tu pc o tu TV por 2 ó 3 semanas?

Lo correcto por parte de Microsoft es que una vez detectado que la consola sufre el problema genérico y que está en garantía la hubiera sustituido en un plazo inmediato, es decir 24/48 horas. Eso sí hubiera sido un buen sistema, pero claro, ocurren dos cosas, la primera es que Microsoft no tiene suficiente stock de consolas para hacerlo y le interesa más venderlas como sea y la segunda es que el consumidor es por definición maleable y poco exigente.

Un saludo

Jose F. dijo...

Anónimo: quizá tengas razón y lo suyo es que me lo hubieran repuesto en 24 horas.
Puede ser que mi expectativa fuera muy baja y por eso he quedado satisfecho. Pero sigo teniendo la sensación de que el problema se trató de forma correcta y que el servicio esta muy bien diseñado.
En relación a HP te podría contar también un caso de fallo en un ordenador, con servicio contratado de atención en 24 horas y resolución real en una semana. Y no me estoy refiriendo precisamente a un ordenador doméstico.
Con respecto a las TV's, lo normal es que no venga nadie a tu casa (y si viene que te cobre al menos el desplazamiento), sino que tu la lleves al servicio técnico, que tengas que buscar la factura de compra (para justificar su compra en garantía),que no tarden 24 horas, y que además te cobren por nosequé uso indebido del equipo.
Debido a estas experiencias y porque esperaba una resolución similar, me llevé una agradable sorpresa.
Saludos