martes, 2 de junio de 2009

El sufrimiento de darse de baja en un servicio (caso real)

Estos días he vivido una serie de situaciones donde se ejemplifica claramente el distinto trato que las empresas realizan cuando un cliente se da de alta y baja.

Al darse de alta en un servicio todo son facilidades, las altas se pueden hacer de forma telefónica, por carta, por fax... como se quiera. Si llamas a un call-center el tiempo de espera es ínfimo, y además, te hacen regalos, te ofrecen promociones,...

Esta buena imagen que tienes de la empresa cambia súbitamente cuando quieres darte de baja. Darse de baja de un servicio es una tarea costosa en la que tienes que luchar y, en muchos casos disgustarte, para que te hagan desaparecer de la lista de clientes (que por otro lado te obliga a pagar una cuota de mantenimiento del servicio).

[Echando humo. Foto de: ohhector]


El otro día traté de darme de baja de un servicio de telefonía y esta fue la cronología:

Primer intento: llama mi mujer al servicio de atención al cliente, una vez dados todos los datos le comunican que ese no es el número al que hay que llamar para darse de baja, le dan el nuevo número. Llamada al nuevo número y espera de 5 minutos, le piden otra vez los datos, se los vuelve a dar y explica que quiere darse de alta del servicio. Umm... usted no es el titular (respuesta), ha de llamar el titular. (Primer intento 10 minutos).

Segundo intento: llamo al servicio de bajas un día después y... qué pena, las bajas tienen un horario de atención. Las altas se atienden 24 horas 365 días al año, pero las bajas no, las bajas tienen su horario. Tiempo 2 minutos. (1 día desde el primer intento).

Tercer intento: al día siguiente llamo al servicio de bajas, espero 5 minutos de música, me piden los datos, les explico que quiero darme de baja de un servicio, me preguntan por qué, se lo explico, me ofrecen un descuento adicional durante el resto del año, lo rechazo. Me comunican que para darme de baja tengo que enviar una carta a un apartado de correos con mi dni, firma, teléfono e incluyendo en el escrito el número de baja que me van a dar. Me enfurezco y digo que cuando me di de alta lo hice por teléfono y que me niego a enviar una carta, "quiero darme de baja ahora mismo y por teléfono". Me dicen que no, les digo que me pasen con responsable, me dicen que la persona que me atiende es la máxima responsable de la llamada y que no puede pasarme con nadie más, le digo que quiero hacer una reclamación, me dan el número de atención al cliente. 20 minutos de llamada.(2 días desde el primer intento).

La reclamación: llamo al teléfono de atención al cliente, me vuelven a pedir los datos, me dicen que qué quiero, les digo que quiero poner una reclamación, me dicen que vale, pero que no me llamará nadie (supongo que lo que quería decirme es que era inútil que la pusiera y que no iba a conseguir nada), le digo que me da igual, que quiero ponerla, explico detalladamente el problema y me dicen: "vale ya está" (como queriendo despacharme pronto), les pido referencia de la queja, tardan 2 minutos en conseguírmela y no sé si al final me dieron una referencia cualquiera con el fin de que colgara.

El estudio: me leo una carta que me enviaron donde me indicaban que tenía una serie de derechos según la orden ITC 1030/2007 de 12 de abril de 2.007 del Ministerio de Industria. En uno de los derechos se indica que tengo derecho a darme de baja telefónicamente. Me lo subrayo en fosforito (Ahora ya sé de leyes!!!).

Cuarto intento: vuelvo a llamar y ... he llegado tarde, el servicio de bajas ya ha trabajado bastante por hoy.

Quinto intento: llamo al día siguiente, 5 minutos de espera, doy mis datos, explico que quiero darme de baja, me dicen que tiene que ser por carta, les digo que no, que tengo una carta donde me dicen claramente que puedo darme de baja telefónicamente, me dicen que las condiciones contractuales han cambiado y que lo tengo que hacer por escrito (creo que es inútil discutir más, me rindo, ya me da igual hacerlo como quieran, lo único que puedo conseguir es cabrearme más), les pregunto si lo puedo enviar por fax (dni, datos y carta firmada), me dicen que no, que al apartado de correos.

Me sale la vena irónica y digo algo así como que me parece increíble que en la era de internet y las telecomunicaciones, tenga que hacer la baja por correo y les sugiero que en la próxima revisión de las condiciones exijan a los clientes que se personen en la oficina más alejada de su lugar de residencia para poder darse de baja. Tiempo 20 minutos (4 días desde el primer intento).

Sexto intento: hago una carta, la imprimo, la firmo, fotocopio el dni y la envío. Espero que la carta llegue a su destino y que me den de baja, pero me temo que se perderá, o si llega, mi carta tendrá algún extraño defecto de forma que les imposibilitará darme de baja. (5 días desde el primer intento).

Si todo va bien, la carta llegará en varios días, tardarán otros tantos días en iniciar el proceso de baja, cuando lo comiencen, agotarán los 15 días de rigor para poder cobrarme otro mes mas que estoy por no pagar. ¡Ya lo mismo me da ser un delincuente moroso!, pero es que esto, al margen de lo legal que pueda ser... Me parece una autentica TOMADURA DE PELO .

Ya os contaré el final de la película.

Hasta otro día.

3 comentarios:

www.betoalicante.blogspot.com dijo...

Pa habernos matao. Te cambio estos cabreos por una sesión de fotos en un lugar que no he estado. Para el fin de semana.
Saludos.

Jose F. dijo...

Efectivamente, y como era previsible, han intentado cobrarme un mes más.

Anónimo dijo...

Ahora ya sé de leyes!!!!

Ese eres tú de verdad. JAJAJAJAJAJA