La Tecnología en la medida de satisfacción del cliente.

La tecnología puede ser una herramienta muy útil para medir la satisfacción del cliente.

Este es el caso del servicio de atención al cliente de Telefónica “ 1.004 ”, donde una vez finalizado el servicio se ofrece la posibilidad de opinar sobre el mismo.

Al acabar, el agente que te ha atendido, solicita que no cuelgues puesto que te van a hacer unas simples preguntas sobre el servicio ofrecido. Las preguntas, que las formula una máquina, son pocas, sencillas y directas.

Yo confieso que muchas veces he colgado antes de que me las hicieran, pero estoy convencido de que si me hubieran atendido mal si que hubiera esperado a responder. Esto creo que nos pasa a una gran mayoría.

Así se tendrían:

1. Llamadas valoradas positivamente.
2. Llamadas valoradas negativamente.
3. Llamadas no valoradas (neutras y podríamos decir “no negativas”)

Con este sistema, se obtiene una valoración en tiempo real de la satisfacción del cliente, que se almacena en los sistemas de información de la empresa y que se puede emplear para realizar cualquier tipo de estudio o análisis.

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¿Qué se puede hacer con estos datos?. Se me ocurren algunas acciones:

• Exponerlos, hacerlos públicos: recuerdo una campaña del AVE en la que se devolvía dinero a los usuarios en caso de retrasos. Por el simple hecho publicar esta política, los retrasos disminuyeron drásticamente.


• Establecer baremos mínimos personales a los agentes que prestan el servicio.


• Primar o premiar a los agentes mejor valorados.


• Aprender de los mejor valorados, para formar al resto.


• Conocer el índice de satisfacción del cliente (llamadas valoradas
  positivamente/llamadas totales) agregada y detallada por agente.


• Establecer objetivos (individuales y grupales)


• Conocer qué es lo que el cliente valora. Muchas veces se piensa que se está prestando un servicio de alta calidad mientras que el cliente no lo percibe de esta manera ya que no valora los mismos aspectos que quien ha diseñado el servicio.


• Mejorar, en base a estos datos, los procedimientos automáticos que intervienen en la prestación del servicio (direccionamiento a agente especializado, tiempos de espera, redireccionamiento a distintos agentes dentro de una misma llamada, …)

Me parece muy positivo, que el cliente tenga la posibilidad de expresar su opinión acerca del servicio recibido de forma instantánea (en caliente) y que esto se encuentre integrado dentro del sistema operativo de la compañía como algo natural.

El uso que se realice de esta información (incentivar resultados positivos, penalizar los negativos, mejorar la formación, …) dependerá de la dirección de la empresa, pero en cualquiera de los casos lo que perseguirá será mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio.

¿A ti que te parecen este tipo de sistemas?

¡Hasta otro día!

[@] Publicación Comunicaciones de telefónica: Internet Contact Center: La sastisfacción del cliente pags.146-164