Cómo subir precios desorbitadamente con estilo (ejemplo la leche)

Raro es el día en el que no escuche o lea alguna noticia relacionada con la subida vertiginosa en los precios de los alimentos básicos.

Pensando acerca de esta subida, accedí a la página web del INE, donde me descargé unos ficheros excel con la evolución mensual del IPC y cada uno de los componentes del mismo (Alimentos, vestidos, gastos hogar, enseñanza, ocio, …)

[Tabla 1]

En la Tabla anterior se muestra el incremento del precio en lo que llevamos de año de algunas de las familias que aparecen en el IPC. (aquí os dejo acceso a hoja de cálculo con más datos)

Centrándonos únicamente en el caso de la leche, a mí hay cosas que no me cuadran. Los productores afirman que la subida es debida al coste de la materia prima (cereales). También he leido por ahí culpar a los biocombustibles, al aumento de la demanda en la India y China, a las cuotas de la Unión Europea, e incluso al petróleo.

[Milk Crown. Foto de meantux]

Al echar un simple vistazo a la tabla 1 hay cifras que resultan poco coherentes:

• Si el incremento en el precio de la leche es debido al aumento de coste de los cereales ¿cómo es posible que los cereales hayan sufrido un aumento del 4,3% y la leche un 25%? Y por otro lado … ¿Las vacas lecheras no se alimentaban de pastos? .

• ¿Por qué la carne de vaca sube un 3,1% y la leche de vaca un 25%? Las vacas que se emplean para carne ¿Qué comen? ¿Será real la leyenda urbana acerca de la carne empleada en las hamburguesas de McDonalds y por eso la carne de vaca ha subido menos que su leche?

• ¿Por qué los productos lacteos no han subido tan vertiginosamente si el coste de la materia prima (leche) ha aumentado un 25% ?.

A mí me da que se ha aprovechado estas excusas (cereales, biocombustibles, China e india, petróleo … ) para elevar los precios de forma artificial.

La sensibilidad de los consumidores a los precios viene dada por el término de elasticidad y relaciona la variación de la demanda con la variación de precio. Si Elasticidad es mayor que 1 la demanda es sensible al precio, la sensibilidad será mayor cuanto más grande sea la elasticidad. Si la Elasticidad menor 1 la demanda es poco sensible y si la Elasticidad = 0 la demanda no se ve afectada por el precio. Los bienes de primera necesidad son inelásticos (elasticidad muy pequeña) o lo que es lo mismo “los seguiremos comprando y pagaremos lo que nos quieran cobrar”.

¿Puede ser que alguien se esté aprovechando de que se van a seguir comprando a cualquier precio ?

¡A ver si van a tener razón los de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA) que denuncian una concertación de precios en los productores y cadenas de distribución !.

Para acabar un video del Banco Central Europeo donde se explica porqué es necesaria la estabilidad de precios (subida anual menor del 2%). Ni que decir tiene que un 25% está muy alejado de la estabilidad.

¿Qué te parece este aumento? ... ¿Sospechoso? ¿Justificado? ¿Abusivo?

La Tecnología en la medida de satisfacción del cliente.

La tecnología puede ser una herramienta muy útil para medir la satisfacción del cliente.

Este es el caso del servicio de atención al cliente de Telefónica “ 1.004 ”, donde una vez finalizado el servicio se ofrece la posibilidad de opinar sobre el mismo.

Al acabar, el agente que te ha atendido, solicita que no cuelgues puesto que te van a hacer unas simples preguntas sobre el servicio ofrecido. Las preguntas, que las formula una máquina, son pocas, sencillas y directas.

Yo confieso que muchas veces he colgado antes de que me las hicieran, pero estoy convencido de que si me hubieran atendido mal si que hubiera esperado a responder. Esto creo que nos pasa a una gran mayoría.

Así se tendrían:

1. Llamadas valoradas positivamente.
2. Llamadas valoradas negativamente.
3. Llamadas no valoradas (neutras y podríamos decir “no negativas”)

Con este sistema, se obtiene una valoración en tiempo real de la satisfacción del cliente, que se almacena en los sistemas de información de la empresa y que se puede emplear para realizar cualquier tipo de estudio o análisis.

[Mouth expressions. Foto de Pσrcelαΐηgΐrl°]
¿Qué se puede hacer con estos datos?. Se me ocurren algunas acciones:

• Exponerlos, hacerlos públicos: recuerdo una campaña del AVE en la que se devolvía dinero a los usuarios en caso de retrasos. Por el simple hecho publicar esta política, los retrasos disminuyeron drásticamente.


• Establecer baremos mínimos personales a los agentes que prestan el servicio.


• Primar o premiar a los agentes mejor valorados.


• Aprender de los mejor valorados, para formar al resto.


• Conocer el índice de satisfacción del cliente (llamadas valoradas
  positivamente/llamadas totales) agregada y detallada por agente.


• Establecer objetivos (individuales y grupales)


• Conocer qué es lo que el cliente valora. Muchas veces se piensa que se está prestando un servicio de alta calidad mientras que el cliente no lo percibe de esta manera ya que no valora los mismos aspectos que quien ha diseñado el servicio.


• Mejorar, en base a estos datos, los procedimientos automáticos que intervienen en la prestación del servicio (direccionamiento a agente especializado, tiempos de espera, redireccionamiento a distintos agentes dentro de una misma llamada, …)

Me parece muy positivo, que el cliente tenga la posibilidad de expresar su opinión acerca del servicio recibido de forma instantánea (en caliente) y que esto se encuentre integrado dentro del sistema operativo de la compañía como algo natural.

El uso que se realice de esta información (incentivar resultados positivos, penalizar los negativos, mejorar la formación, …) dependerá de la dirección de la empresa, pero en cualquiera de los casos lo que perseguirá será mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio.

¿A ti que te parecen este tipo de sistemas?

¡Hasta otro día!

[@] Publicación Comunicaciones de telefónica: Internet Contact Center: La sastisfacción del cliente pags.146-164

Relax semanal

Llega el fin de semana ... y apetece un poco de relax.

[El Ray greatest hits . Composición de El Ray]

Enlace a playlist Relazzz de jfcaro

Está permitido dormirse ...

Hasta otro día!

Intuición y probabilidad

A veces nuestra intuición nos juega malas pasadas. Pensamos que algo es poco probable de suceder cuando realmente no lo es, o al revés.

Afortunadamente las matemáticas nos ayudan a entender la realidad escondida detrás de estas paradojas.

En mis ratos libres estoy leyendo el libro de Martin Gardner " ¡Ajá! Paradojas que hacen pensar " y en él he encontrado el siguiente caso:

Si se coge un grupo de personas al azar ¿Que probabilidad existe de que al menos dos de ellas cumplan años el mismo día?

[¿Cuantos cumplen el mismo día?. Foto de Seb* [dtc]]
La primera vez que estudié este caso fue en el colegio. El profesor de matemáticas nos dijo ¿ Qué os apostáis a que en la clase hay al menos dos personas que cumplen años el mismo día?. Yo pensé que era prácticamente imposible, éramos 40 personas lo cual suponía 40 días frente a las 365 posibilidades que tiene un año.

¡Equivocación!. A partir de 23 personas la probabilidad ya es superior al 50% (p>0,5), con 40 la probabilidad es superior al 89% (p>0,89) y a partir de 65 es prácticamente imposible perder (p>0,99). Por supuesto el profesor ganó.

Para profundizar en los cálculos aquí tenéis un enlace a la wikipedia: Paradoja del cumpleaños

También os dejo enlace a una hoja de cálculo que he realizado, para que estudiéis más casos. (cumple.zip)


Aquí va otro ... El problema de Monty Hall

Bueno ... os dejo pensar. Hasta otro día!