La reputación en los negocios (caso Skype)

En el mundo de los negocios, la reputación cuesta mucho tiempo y esfuerzo en ganarse y puede desvanecerse en un instante. “Un fallo es mucho más visible que muchos aciertos”. “Los errores se pagan ...”

Hoy Skype (el popular servicio de mensajería instantánea y VoIP que permite llamadas internacionales a precio de llamada local) ha tenido un fallo de funcionamiento por el cual sus usuarios no han podido hacer uso de este servicio, quedando incomunicados.

[Página principal Skype informando sobre el fallo]
Es un fallo grave, que lleva más de 24 horas sin ser reparado y que ha afectado a todos sus clientes. Nada más y nada menos que 200 millones en todo el mundo. Para hacerse una idea de magnitud, decir que en cualquier momento del día puede haber entre 5 y 6 millones de usuarios empleándolo.

Parece que los ingenieros tienen localizado el problema, que es de software, pero no logran explicar qué provoca la caída del servicio.

Pero ¿Qué costes tiene este fallo para la empresa Skype?

• Pérdida de ingresos: Durante el período de inoperatividad , Skype deja de ingresar el coste de las llamadas que no han podido efectuarse.

• Daño en la imagen de la empresa: Skype da una imagen de servicio poco fiable y merma la confianza de sus usuarios.

• Pérdida de clientes: Muchos particulares y empresas sustituyeron sus teléfonos convencionales por cuentas Skype al ser este servicio más barato... Ahora algunos de estos clientes habrán vuelto a sus proveedores anteriores o a alternativas a skype ante la necesidad de comunicarse.

• Argumentos a favor de la competencia: Empresas de la competencia han utilizado este hecho para promocionarse. Lo he podido comprobar en los comentarios de algunos blogs al tratar la noticia. Y es que no hay nada como aprovechar fallos de los competidores para captar clientes.

Como podemos apreciar, el mundo empresarial es como la naturaleza, cuando se advierte algún signo de debilidad en la presa (competencia), se ataca sin piedad.

¿ Como afectará esto a la imagen y al precio de las acciones de eBay, dueño de la empresa Skype ?

¿ Cuantos competidores usarán este fallo para captar o recuperar clientes ?

En fin, esperemos que pronto se recupere el servicio ...

Hasta otro día.

Actualización 20/08/07: Finalmente 48 horas sin servicio debido a un acceso masivo al sistema.