La importancia de las Capacidades

Un aspecto fundamental a la hora de dimensionar un servicio, es conocer su capacidad máxima, teniendo en cuenta que si la demanda supera esa capacidad máxima habrá que reaccionar rápidamente para controlarlas (la demanda o la capacidad). Si no es así, el servicio se enfrentará a otro tipo de problemas (insatisfacción de clientes, interrupciones, incremento en los plazos de atención …).

En un restaurante, por ejemplo, su capacidad máxima vendría dada por las mesas que se pueden atender simultáneamente. En este caso existe una limitación física (mesas disponibles en el local) y habría que dimensionar al resto de los recursos (alimentos, personas, ..) para el caso más desfavorable (ocupación total).

[El restaurante. Foto de: Thomas Hawk]
En otros casos el límite no está tan claro. Imaginemos por ejemplo que el restaurante tiene infinitas mesas y tres camareros. Pensemos que 1 camarero puede atender simultáneamente 3 mesas. En cuando tengamos más de 9 mesas ocupadas, el tiempo de espera de los clientes irá aumentando. Ahora la limitación no son las mesas, sino los camareros.

¿Qué efecto produce el que haya más de nueve mesas ocupadas?. Pues muy probablemente insatisfacción de los clientes ya que el plazo de atención será superior.

Si en una mesa, el tiempo medio empleado en una comida son 25 minutos. Cuando se supere la capacidad de 3 mesas simultáneas por camarero ese tiempo aumentará. Supongamos que por cada mesa adicional a la capacidad máxima se incrementa en 10 minutos en el tiempo medio.

Si nuestro camarero trabaja 8 horas diarias y se encarga de 3 mesas simultáneamente de manera constante durante el día, podrá atender a 3*8*(60/25)=57 mesas. Si en vez de 3 son 4, durante el día antederá a 4*8*(60/35)=54!! Mesas.

Es decir que además de generar insatisfacción en los clientes y estres en nuestro camarero, ¡se disminuye la producción diaria de mesas atendidas por camarero!, o lo que es lo mismo, el restaurante gana menos dinero.

Por otro lado, si en este restaurante de infinitas mesas, decidimos aumentar nuestra plantilla de camareros (pongamos 5 más, para no tener problemas) pero no aumentamos proporcionalmente el número de cocineros tendremos la limitación el la cocina.

Esto nos indica que la máxima atención viene fijada por el recurso más limitado. En este caso podremos sacar tantas comidas como de abasto la cocina.

La clave está en la detección de los procesos que son cuello de botella y que limitan la capacidad, y tratar que todos estén compensados (ni ociosos ni saturados). Esto es verdaderamente complicado, pero es la teoría.

Lo ideal, es conocer la capacidad máxima y no excederla (actuando sobre la demanda o sobre la capacidad). Ya que si lo hacemos el sistema se saturará disminuyendo drásticamente su eficiencia (mayor tiempo de atención, mayor stress, mayor insatisfacción, …)

[Aseos en hora punta. Foto de: Joits]
Algunos ejemplos:

• Apagones de verano en ciudades costeras: Es frecuente que se produzcan apagones en verano en ciudades costeras. Hay más personas que en otras épocas del año y muchos aires acondicionados puestos en marcha. La demanda de potencia en estos casos, excede la capacidad del sistema de distribución. Como consecuencia de esto las centrales eléctricas se queman, las protecciones saltan y se tarda un tiempo en su reparación. Durante este tiempo la ciudad se queda sin suministro. Solución: incrementar la capacidad del sistema de distribución (más líneas, líneas que puedan transportar mayor potencia, nuevas centrales eléctricas, …) o actuar sobre la demanda (incrementar las tarifas eléctricas, penalizar el consumo de los aires acondicionados, emplear equipos más eficientes, …).


• Colas en supermercados (sistemas adaptativos): en horas punta del día, las colas en las cajas aumentan. Solución: actuar sobre la capacidad aumentando el número de cajas disponibles durante esas horas para el pago o sobre la demanda (intentar reducir los picos de afluencia de personas).


• McDonalds/Burger King (sistemas predictivos): En horas punta, la demanda de hamburguesas puede exceder la capacidad de producción. En el caso de McDonalds estiman la demanda y producen para atender en un plazo razonable a esa demanda esperada, es decir que el vendedor de McDonalds dispone de hamburguesas ya hechas para atender a la demanda prevista (si se equivocan tiran muchas hamburguesas, pero el tiempo de espera en una cola de McDonals es mucho menor que en su competidor, lo que genera una ventaja competitiva frente a él). En Burguer King producen según la demanda (no tiran hamburguesas ya que las preparan según se solicitan, pero las colas de espera y el tiempo de atención en horas punta es bastante considerable).


• Internet (sistemas planificados): Los servidores y las líneas de comunicaciones de un sitio web deben estar dimensionados para tratar la punta de tráfico. Si no es así, hay clientes que no pueden ser atendidos o su tiempo de atención aumenta, con la consiguiente insatisfacción del mismo. Un caso especial lo constituyen los ataques DoS donde se genera artificialmente un tráfico punta desmesurado hacia un servidor que hace que se sature, el resultado es que el sistema no atiende ninguna petición.

Hasta otro día,